El Caribbean Hospitality Industry Exchange Forum (CHIEF, por sus siglas en inglés), celebrado recientemente en Puerto Rico, ofreció una sesión sobre Operaciones titulada, “Mejor Planificación, Más Ingresos”. Los dos temas principales de la sesión fueron el aumento del ingreso y la reducción de gastos. Este artículo servirá para repasar algunos de los elementos fundamentales discutidos en dicha sesión.
Enfoque en los Parámetros
Al examinar la rentabilidad de su hotel, es importante evaluar de manera precisa los canales de distribución (las agencias de viajes en línea, las reservas directas, las relaciones corporativas y los agentes de viajes). Los tres parámetros a continuación son excelentes para determinar el análisis de ingresos de cada canal de distribución:
- Ingreso Bruto: ingreso total generado por ese canal de distribución en un periodo de tiempo especifico
- Datos Demográficos del Cliente: tipos de huéspedes generados por ese canal
- Costos del Canal: total de los gastos de funcionamiento del canal
De este modo, el hotel puede determinar los costos de compra del huésped, por canal (costos del canal dividido por el número de huéspedes), e identificar la verdadera rentabilidad del canal de distribución. Desde esta perspectiva puede ser que una reserva directa no sea el canal más lucrativo.
Control de Calidad = Ingresos más Altos
Existe un vínculo evidente entre la satisfacción del huésped y el rendimiento financiero. Cuando se analizan los datos en el portafolio de su propiedad se pueden comparar sus precios con los de la competencia para identificar las oportunidades de aumento de dichos precios. Si un hotel tiene una mejor reputación que su competidor y ofrece los mismos precios, entonces la tarifa del hotel puede aumentarse sin que esto signifique que la tasa de ocupación va a bajar. La calidad del servicio que ofrece, sin embargo, tiene que ser clara y evidente para justificar la diferencia de precios.
- Manténgase atento a los comentarios y opiniones acerca de su hotel, tanto en línea como fuera de línea.
- Vuelva a redactar la descripción de su propiedad en un portal de comentarios u opiniones o en el de su socio de distribución para enfatizar la calidad de la experiencia.
- Solicite a los huéspedes durante su estancia en su propiedad que compartan los comentarios sobre su experiencia en un determinado sitio web o fuente.
Sólo Obtiene lo Que Pide
Capacite a sus empleados para que pidan comentarios excelentes y el “upsell”. No lo deje al azar. Cree un sistema que su personal pueda utilizar para llamar la atención del cliente o huésped en el momento adecuado, eduque a su personal sobre el servicio, brínde pruebas evidentes y justifique el costo. No omita ninguno de estos pasos.
- Ofrezca una guía de servicios a sus huéspedes antes de que lleguen a la propiedad para informarles sobre todos los servicios que pueden reservar con anticipación.
- Ofrezca incentivos a los empleados cuando aumenten el valor de la venta y logren que el cliente compre un producto o servicio más avanzado y sofisticado.